Oggi voglio cogliere l'occasione per portare alla ribalta una questione che so sarà abbastanza familiare ad alcuni di voi, e che pochi giorni fa ho potuto verificare di persona: il servizio di messaggistica che Amazon utilizza in Spagna (SEUR, to be more esatto) , quando funziona bene funziona benissimo, ma quando c'è un problema il servizio clienti lascia molto a desiderare.
Il mio aneddoto personale: la scrivania che si è rotta in due
A sostegno di una dichiarazione così scortese da parte mia, niente di meglio di un aneddoto personale.
Circa un mese fa ho acquistato un desktop per PC da Amazon. Sembrava piuttosto stravagante e un buon prezzo, quindi birra, colpisci la strada. Proveniva da un negozio esterno, quindi ci sarebbero voluti un altro paio di giorni per arrivare, ma non era un problema.
Il fatto è che il pacchetto - mega pacchetto, considerando che era un intero tavolo da scrivania smontato - stava impiegando più tempo del previsto per arrivare. Ho guardato l'ordine su Amazon e ho detto che l'articolo sarebbe arrivato in ritardo, ma niente di allarmante.
Aspettai ancora diversi giorni, ma il tavolo non dava ancora segni di vita. Questa volta ho annotato il numero di tracciamento e sono andato alla pagina SEUR per vedere se potevo ottenere ulteriori informazioni. Questo è quando ho iniziato a preoccuparmi davvero. Il pacco presentava lo stato " Danni o smarrimento della merce ".
Pacco smarrito o danneggiato? Non suona bene ...
Bene, sono cose che accadono. È una seccatura, ma è possibile quando effettui un ordine online. Ho chiamato il numero di telefono del servizio clienti SEUR in modo che potessero darmi qualche informazione in più e spiegare cosa era successo al tavolo.
La persona che mi ha assistito mi ha detto che non sapeva cosa fosse successo, ma che avrebbe avvisato l'ufficio della mia zona in modo che esaminassero il caso e mi chiamassero. Non volevo richiedere un rimborso ad Amazon fino a quando non sapevo cosa fosse realmente accaduto. Comunque si era perso tra la moltitudine di pacchi gestiti da SEUR e c'era ancora la possibilità che lo trovassero e lo spedissero a casa mia, anche se era in ritardo di qualche giorno.
SEUR, non ti ricordi più di me?
Quindi ho deciso di aspettare. I giorni passavano e nessuno chiamava qui. Sai cos'è successo? Niente. Alla fine ho dovuto chiamare personalmente il mio ufficio locale. Sono stata assistita da una ragazza - che sembrava essere stata un po 'scaldata da una chiamata precedente - e dopo averle dato il numero di tracciamento mi ha detto che il tavolo si era rotto durante il trasporto e di chiedere un ritorno in Amazon. È chiaro che la mia prima chiamata è passata attraverso l'Arco di Trionfo, che non hanno preso accordi e che SEUR si è preoccupata poco del mio pacco ...
Ho quindi chiamato Amazon al telefono, gli ho parlato del problema e in meno di 30 minuti mi avevano già rimborsato l'intero importo dell'articolo. Chapó di Amazon, SEUR è un'altra storia ...
In Amazon si dice ancora che me lo stanno per consegnare, entro più di 2 settimaneCosa pensano gli altri utenti di Amazon del servizio SEUR in Spagna?
Alla fine è stato un mese sprecato nella spazzatura, senza scrivania o altro, ma almeno ho riavuto i miei soldi velocemente.
Tutto questo non potrebbe essere altro che un semplice aneddoto, se non fosse per il fatto che Internet è pieno di utenti insoddisfatti di questa azienda di messaggistica. Da un forum all'interno dello stesso sito web di Amazon, come altri post di blog abbastanza autoesplicativi, è chiaro che sembra esserci qualche retroscena.
Alla fine, ogni caso è diverso, ma in generale sembra che il fattore scatenante comune in tutti gli incidenti, in misura maggiore o minore, sia il servizio clienti di SEUR . Un problema di comunicazione e atteggiamento che non aiuta esattamente a lasciare il buon gusto in bocca al cliente quando si verifica un incidente.
Lavoro in un servizio clienti da molti anni, e ti assicuro che un buon trattamento e la corretta gestione di un incidente sono le chiavi principali che separano il successo dall'errore più assoluto. Almeno per il cliente.
Le persone continueranno a fare acquisti su Amazon, ma poiché non c'è una svolta importante in questo senso, il gigante delle vendite online rischia di perdere una buona manciata di acquirenti abituali, insoddisfatti del servizio di messaggistica.
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